[Niederlande] stagniert die Zahl der Kundenbindungen im B2B

Zum ersten Mal seit Jahren stagniert der Net Promoter Score ( NPS ) innerhalb von B2B Niederlande: +15. Seit 2016 zeigt dieser „Kundenbegeisterungsindikator“ einen Aufwärtstrend: von durchschnittlich +7 auf +16 im vergangenen Jahr. Der sogar leichte Rückgang bedeutet in der Praxis im Durchschnitt weniger Promoter, die Kunden weiterempfehlen und mehr Kunden, die zum Wettbewerber wechseln. 

Dadurch entgehen Organisationen oft Umsatz und Gewinn. Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit liegt bei 7,9. Das ist das gleiche wie im letzten Jahr. Dies geht aus dem jüngsten NPS-Benchmark-Bericht „ Kundenerlebnis in den Niederlanden 2023“ hervor“, basierend auf mehr als 200 Kundenbefragungen des Forschungs- und Beratungsunternehmens Integron in neun Branchen, nämlich: Bau und Installation, Transport und Logistik, Großhandel, IKT, Industrie, Abfallwirtschaft, Unternehmensdienstleistungen, Gebäudedienstleistungen und Finanzdienstleistungen.Je nach Branche mussten sich Unternehmen und Organisationen mit steigenden Energie- und Rohstoffpreisen auseinandersetzen, unter anderem bedingt durch den Krieg in der Ukraine und Sanktionen gegen Russland. 

Benjamin de Mooij, Customer Experience Consultant bei Integron sagt: „Das wirkt sich auf die Lieferung von Produkten und Dienstleistungen aus. Wir sehen, dass die Kunden auch kritischer auf den gebotenen Wert schauen. Unter anderem aufgrund der gestiegenen Preise kritisieren Kunden die Unternehmen scharf zum Thema Preis-Leistungs-Verhältnis Deshalb wird der ausgedrückte Mehrwert einer Organisation immer wichtiger".

Der Bericht zeigt, dass es schwierig ist, Personal einzustellen und zu halten. Arbeitskräfte sind knapp und teurer geworden. Dennoch wuchs die Wirtschaft um 4,5 % (Quelle: CBS). Dieses Wachstum soll sich 2023 verlangsamen. 

De Mooij: „Trotz aller Trends, die B2B-Organisationen in den Niederlanden betreffen, ist der NPS um ‚nur‘ 1 % gefallen. Aber das ist ein Stilbruch angesichts des Aufwärtstrends, der 2016 begann Drei B2B-Kunden sind laut der Kundenerfahrungsumfrage wirklich begeistert und empfehlen Organisationen aktiv weiter. Diese Promoter sind ein wichtiger Prädiktor für zukünftige Verkäufe. Darüber hinaus gibt es mit 50% Passive (Kunden, die zufrieden sind,Wie in den Vorjahren zeigt der Bericht Unterschiede zwischen den Branchen. 

Die Industrie ist immer noch an der Spitze. Mit 46 % Befürwortern und den wenigsten Kritikern (14 %) erzielt diese Branche einen durchschnittlichen NPS von +32. Auch bei den Kundenempfehlungen schneidet der Großhandel mit einem NPS von +28 im Vergleich zu anderen Branchen gut ab. Allerdings ist sie im Vergleich zum Vorjahr leicht zurückgegangen. Teilweise aufgrund der Lieferzeiten und (fehlender) Kommunikation darüber. Abfalldienstleister steigen seit Jahren stetig, müssen sich aber im Durchschnitt immer noch mit einem negativen NPS (-1) begnügen.

Damit ist sie die einzige Branche mit einem NPS unter Null. Knapp über dem Bundesdurchschnitt liegen die Sektoren Verkehr und Einrichtungen. Die Corona-Situation hat der Digitalisierung einen neuen Namen gegeben und dieser hat immense Auswirkungen auf diese Branchen. Insbesondere der Facility-Sektor steht aufgrund der Umstellung auf hybride und stärker zirkuläre Arbeitsweisen vor der Herausforderung, das Kundenerlebnis auf dem neuesten Stand zu halten. Auch die Reklamationsbearbeitung bleibt ein Schwerpunkt in allen Filialen.

Im Durchschnitt verlassen 27 % der B2B-Kunden jedes Jahr ein Unternehmen (Quelle: CustomerGauge). Unter anderem durch schlechten Service, schlechte Kommunikation und bessere Produkte und Dienstleistungen des Wettbewerbers. 

„Organisationen im niederländischen B2B wissen deshalb, wo sie stehen, und teilweise dank des Forschungsberichts. Arbeiten Sie an zufriedenen Kunden. Das ist unser Motto“, sagt De Mooij. 

„Gehen Sie konkret mit Ihrem NPS um. Eine Steigerung um +10 kann bereits zu 10-15% weniger Churn führen, sodass weniger Kunden zum Wettbewerber wechseln. Eine solche NPS-Steigerung sorgt auch für 3% mehr Geschäft innerhalb des gesamten Kundenstamms und eine Reduzierung in Marketingkosten um 10-15 % senken, was Organisationen und Unternehmen große Vorteile bringen kann. 

Für eine Organisation mit einem Umsatz von 30 Millionen Euro kann dies zu einer Einsparung oder einem Umsatz von 2 bis 3 Millionen Euro führen. Das ist ein beachtlicher Gewinn und zeigt, wie wichtig es ist, in Kunden, aber auch in Ihre Mitarbeiter zu investieren. Beides geht Hand in Hand auf dem Weg zu mehr Erfolg und besseren Geschäftsergebnissen! Behalten Sie bei all dem die Customer Journey genau im Auge. Dann weißt du, wann du etwas tun musst oder nicht. Lernen Sie Ihre Kunden wirklich kennen und agieren Sie proaktiv! Kundenerlebnis sollte eine Arbeitsweise sein." 

Dann weißt du, wann du etwas tun musst oder nicht. Lernen Sie Ihre Kunden wirklich kennen und agieren Sie proaktiv! Kundenerlebnis sollte eine Arbeitsweise sein." Dann weißt du, wann du etwas tun musst oder nicht. Lernen Sie Ihre Kunden wirklich kennen und agieren Sie proaktiv! Kundenerlebnis sollte eine Arbeitsweise sein."

www.integron.nl